Chatbots humanizam as marcas sem perder a escala

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Chatbots humanizam as marcas sem perder a escala

Uma coisa é certa: quanto mais clientes uma empresa tem, mais difícil é oferecer um atendimento personalizado e de excelência, como desejam os consumidores atuais. Por muito tempo acreditou-se que a automatização, ou até mesmo os famosos FAQs pudessem ajudar a filtrar parte desta demanda; mas o fato é que pessoas detestam falar com sistemas automatizados. E é para isso que surgiram os chatbots.

A ideia do chatbot é tentar fazer com que o atendimento computadorizado se pareça ao máximo possível com um ser humano, utilizando machine learning para aprender com as dúvidas dos consumidores e inteligência artificial para sugerir respostas cada vez mais personalizadas e dentro do contexto do atendimento. Tudo isso com o intuito de fazer com que o público deixe de notar a linha de separação entre o atendimento humano e o atendimento realizado pela máquina.

As vantagens disso são enormes, porque o custo de se administrar um chatbot pode parecer grande no início, mas se mostra muito mais escalável e até mesmo confiável do que o atendimento prestado por pessoas. Por este motivo, a ideia já faz parte da estratégia de um número cada vez maior de companhias ao redor do Brasil e do mundo.
Uma pesquisa realizada pela MindBowser com 300 profissionais de vários segmentos do mercado mostrou que 75% deles planejam investir em chatbots ainda neste ano. O mesmo estudo ainda revela que 96% destes profissionais acreditam que os chatbots vieram para ficar.

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E embora a tecnologia esteja ainda em sua fase inicial, algumas companhias já têm boas histórias para contar. É o caso da Budweiser, que utilizou o sistema de bots do Twitter para interagir com os consumidores em dias de jogos da NBA, permitindo que consumidores realizassem a compra de cervejas diretamente pelo mensageiro do app. Já o Banco Original aposta no Facebook como canal de atendimento personalizado. Por meio dos chatbots no Messenger, consumidores podem tirar dúvidas sobre pagamentos, alterações cadastrais, câmbio, cartões, investimentos etc.

Ainda é cedo para dizer onde a tecnologia irá levar os chatbots, mas é fato que com o que possuímos disponível no mercado é possível entregar uma experiência muito positiva e reduzir custos de forma drástica. E aí, já considerou usar um chatbot no seu negócio?

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