Como evitar que a falta de processos possa desencadear experiências negativas para a sua marca

 In Mercado

Quando uma empresa precisa atender a inúmeros consumidores fisicamente ao mesmo tempo, em diversas partes do país, é comum que essa experiência tenha suas particularidades e diferenças causadas pelas diferentes interpretações dos gerentes e funcionários regionais, mas será que é possível conseguir manter um padrão de qualidade?

Nesta semana o Subway acabou virando piada nas redes sociais por conta de um novo produto que não estava condizente com a experiência esperada pelos consumidores. De acordo com a própria rede, os produtos apresentados não estavam dentro dos padrões que a própria marca estabeleceu. Mas uma coisa é fato, se as coisas chegam neste nível, a marca é 100% responsável pelo que aconteceu.

Confira abaixo algumas formas de garantir uma experiência correta com seu produto ou serviço

 

Estabeleça processos

Estabelecer processos é o principal ponto para conseguir uma experiência unificada. Crie manuais de como realizar o produto ou serviço da melhor maneira possível. Não se esqueça de deixar claro cada mínimo detalhe no passo-a-passo para construir uma experiência fiel à desejada.

 

Comunique estes processos de forma fácil e multimídia

Não basta simplesmente estabelecer algum processo, é preciso que os funcionários da sua empresa consigam entende-los de forma clara. Os manuais precisam ser ilustrados com fotos ou figuras que indiquem de forma visual o que precisa ser feito. Um vídeo pode ser um excelente complemento ao manual demonstrando de forma visual exatamente o que precisa ser feito.

 

Realize treinamentos

Treine seus gerentes regionais e funcionários e cobre o treinamento de todos da sua equipe. Estes treinamentos podem ser por meio de aulas a distância, com provas que testam os conhecimentos e a capacidade cognitiva de quem está trabalhando para você.

 

Ofereça recompensas

Promova funcionários que tenham bom desempenho nos treinamentos, ou bonifique-os de forma que eles vejam valor e tenham empenho em realizar os treinamentos.

 

Converse com seus funcionários e entenda as dores

Os funcionários de todas as empresas do mundo têm insatisfações referente a seus ambientes e processos de trabalho. Entender o que faz com que eles se sintam descontentes com o trabalho é parte fundamental de um trabalho de melhoria dos processos internos. Escute, confira e veja o que possa ser feito para melhorar.

 

Faça pesquisa de satisfação com seus clientes

O cliente é seu bem mais precioso. Saber o que ele acha do seu produto é extremamente importante. Promova pesquisas de satisfação. Ofereça descontos ou produtos grátis para quem responder e avalie as respostas com cautela e atenção.

 

Esteja aberto às críticas

Não adianta você pedir a opinião de clientes e colaboradores e não conseguir ver isso como um impulso para o crescimento e melhora do seu negócio. Estar aberto às críticas e enxergá-las de forma positiva é um dom dos profissionais mais bem-sucedidos.

 

Seja um cliente do seu próprio negócio

Vá ao seu estabelecimento como um cliente. Peça seus produtos mais pedidos e também suas novidades. Confira o que estão comentando no salão, observe como estão pedindo no balcão. É sua obrigação enxergar o processo como um todo.

 

Peça desculpas e corrija erros

Mesmo tomando todos os cuidados, pode ser que sua marca enfrente dificuldades por algum problema referente a processos. Se isso acontecer, entenda o que aconteceu e peça desculpas aos consumidores. Indique por meio de publicidade que o episódio trouxe aprendizados e que os processos para a oferta do produto ou serviço receberam alterações. As pessoas têm empatia por empresas que reconhecem seus erros e estão dispostas a mudar.

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